Ken je dat: je bent in gesprek met een collega en je wijst hen op een klein foutje of een inconsistentie in hun verhaal. Wat gebeurt er? In plaats van een kalm en rationeel: "Oh ja, je hebt gelijk!", krijg je een felle discussie of ijzige stilte. Wat is hier aan de hand?
Het menselijk brein is een heel veelzijdig orgaan, maar één ding kan het absoluut niet uitstaan: ongelijk hebben. Dit komt omdat het brein van nature streeft naar consistentie en behoud van zelfbeeld. Wanneer je iemand confronteert met een inconsistentie, activeer je als het ware een intern alarmsysteem dat probeert de "dreiging" af te weren. Hierdoor kunnen mensen in de verdediging schieten.
Stel je voor: Jan geeft een presentatie over de kwartaalresultaten. Jij merkt op dat een van zijn grafieken niet klopt. In plaats van te zeggen, "Goed punt, dat pas ik aan," begint Jan zijn grafiek te verdedigen alsof zijn leven ervan afhangt. Dit komt doordat Jans brein de fout als een aanval op zijn intelligentie en competentie ziet.
Zelfs bij dingen die helemaal niets te maken hebben met kennis of kunde, kan het fout gaan. Zoals bij die vrolijke collega die vol overgave vertelt over haar vakantieplannen. Jij herinnert haar er met een knipoog aan dat ze vorige week nog hele andere plannen had en ze verandert snel van onderwerp. Misschien krijgt ze er zelfs een rood hoofd bij. Haar brein voelt zich betrapt en probeert de cognitieve dissonantie* te vermijden.
Als je weet dat mensen dit natuurlijke verdedigingsmechanisme hebben, kun je hierop anticiperen en je benadering aanpassen.
- Zeg het niet plompverloren, maar leidt het even in. Zeg tegen Jan bijvoorbeeld iets als: ‘Er viel me iets op aan je grafiek waar ik je feedback over wil geven, vind je dat oké?’ voordat je de inconsistentie aankaart. Dit verlaagt de waargenomen dreiging.
- Wanneer de ander het vervolgens wil horen, kan je het het beste over de feiten hebben, niet over de persoon: "Volgens de cijfers in je presentatie lijkt het erop dat deze grafiek niet helemaal klopt," in plaats van: "Je hebt een fout gemaakt in de grafiek."
- Soms hebben mensen tijd nodig om hun gedachten te ordenen. Geef hen die ruimte zonder meteen op een antwoord te drukken. Zeg iets als: "Laten we hier later op terugkomen als je erover hebt kunnen nadenken."
- Last but not least; geef het goede voorbeeld en wees bereid om je eigen fouten toe te geven. Om de lucht te klaren bij je gezellige collega met een hoop vakantiefantasie kan je bijvoorbeeld zeggen: ‘Elke keer dat ik vertel wat mijn lievelingsboek is, heeft ‘ie weer een andere titel.’
Op deze manier creëer je een werksfeer waarin het oké is om fouten te maken en ervan te leren.
*Cognitieve dissonantie
Cognitieve dissonantie is de onaangename spanning die je voelt bij tegenstrijdige overtuigingen. Het is een belangrijk concept dat helpt verklaren waarom mensen moeite hebben om fouten toe te geven. Wanneer iemand geconfronteerd wordt met informatie die hun huidige overtuigingen tegenspreekt, ontstaat er een innerlijk conflict dat hun brein probeert te vermijden door in de verdediging te schieten of het onderwerp te veranderen.
Mensen schieten in de verdediging omdat hun brein inconsistente informatie als een bedreiging ziet. Door begrip en geduld te tonen, kun je deze natuurlijke reactie verzachten en tot een constructieve dialoog komen. En wie weet, misschien krijg je dan uiteindelijk toch die zeldzame "Oh ja, je hebt gelijk!" te horen.
